FAQ - Perguntas e respostas
O que significa internet 100% fibra óptica?
A fibra óptica é uma tecnologia utilizada na condução de sinal de internet que transmite dados através da luz. Ela não sofre nenhuma interferência externa eletromagnética, o que garante qualidade superior em relação a outros tipos de conexão à internet. A internet da Sim Serra provém de uma rede 100% Fibra Óptica entregue no conceito FTTH (Fiber to the Home, "fibra para o lar"), sendo construída de forma direta entre a Sim Serra e o usuário. Diferente do FTTx (Fiber to The Anywhere, “fibra até qualquer lugar”), na tecnologia FTTH a fibra óptica é instalada diretamente no cliente (residência ou empresa) permitindo ultravelocidade, maior estabilidade no sinal e menor latência e alta confiabilidade.
O que é velocidade simétrica de download e upload?
Velocidade de download é a que recebe os dados de outro computador ou servidor para o seu computador ou smartphone, o famoso “baixar” um vídeo, foto ou arquivo. Velocidade de upload é a que faz o envio de dados, como “subir” um arquivo de seu computador/smartphone para outro local na internet e até mesmo enviar uma simples mensagem. Na Sim Serra, todos os planos possuem velocidade simétrica de 1000 MEGA, ou seja, você receberá a mesma velocidade para baixar e enviar arquivos, deixando a sua experiência na web ainda mais produtiva!
Quais equipamentos são instalados?
Em todos os planos é instalado uma ONU (Optical Network Unit) com função de modem e de roteador Wi-Fi. Temos também os roteadores com a tecnologia Mesh que distribuem os pontos de sinal Wi-Fi de acordo com a dimensão da residência. Em toda contratação nossos equipamentos são em comodato, ou seja, enquanto você for nosso cliente terá toda assistência necessária quanto a isso; caso rescinda o seu contrato, os equipamentos devem ser devolvidos para a Sim Serra.
Como atualizar boleto vencido e/ou solicitar a segunda via?
Fique tranquilo(a)! Com a nova integração bancária, os boletos vencidos podem ser pagos até 60 dias após o vencimento original, sem a necessidade de atualizar. Você pode solicitar a segunda via do boleto pelo portal do cliente sim ou se preferir, pagar diretamente via Pix.
Posso mudar a data de vencimento da minha fatura?
Sim, basta entrar em contato com a nossa equipe através dos canais de atendimento e solicitar a mudança.
A Sim Serra exige linha telefônica para instalar a internet?
Não! Não é preciso ter uma linha telefônica para assinar Sim Serral. Mas se você desejar, temos soluções de telefonia VoIP (voz sobre IP) que utilizam a sua conexão à internet para ligar. Você pode tirar suas dúvidas sobre esse serviço em nossa central de atendimento.
Os planos possuem fidelidade?
Sim, os planos da Sim Serra possuem contrato com permanência mínima de 1 ano (12 meses), podendo ser renovados em upgrade de planos. Se você preferir, pode contratar sem fidelidade contatando nossa equipe através dos canais de atendimento.
Qual é o valor e o prazo para instalação em minha casa?
Os planos de internet da Sim Serra possuem taxa de instalação gratuita mediante análise cadastral e viabilidade técnica, porém alguns serviços podem ter o valor da ativação. Se houver, no momento da contratação eles serão mencionados pelo consultor de vendas! O prazo de instalação pode variar de acordo com a viabilidade técnica em seu endereço. No ato da contratação é informada a data mais próxima para instalação e agendada conforme a disponibilidade do cliente. Caso o prazo de instalação exceda, entre em contato conosco para verificarmos a razão do atraso e qual o novo prazo de instalação.
Como posso solicitar o upgrade do meu plano?
A gente ama navegar com mais velocidade! Você pode solicitar o upgrade de seu plano em nossos canais de atendimento ou visitando presencialmente alguma de nossas lojas.
Preciso mudar de endereço, o que eu faço para levar a internet para o novo local?
Antes de tudo é necessário contatar a Sim Serra para verificar se há viabilidade técnica em seu novo endereço. Caso tenha, basta solicitar a alteração de endereço, tendo em mãos os seus dados e o novo endereço completo. É importante solicitar com no mínimo 20 dias de antecedência para que nossa equipe deixe a estrutura pronta, levando o equipamento para ativação na hora da mudança. A alteração de endereço necessita da assinatura do termo de aceite e do pagamento da taxa referente ao serviço solicitado.
Por que meu (insira aqui o seu dispositivo) não atinge a velocidade conforme o contratado?
Os planos da Sim Serra garantem velocidade de até 1 Gbp/s, porém para isso seus dispositivos devem estar capacitados para operarem em rede Gigabit Ethernet e no padrão Wi-Fi 5 (802.11ac). Notamos que a principal queixa, geralmente, é quanto à velocidade atingida no Wi-Fi. Para isso é importante entender os padrões de protocolos Wireless e as frequências utilizadas. Os padrões Wireless antigos (802.11 a/b/g) operam em 2.4GHz, que hoje em dia sofrem interferências e podem fazer com que o seu sinal de internet fique ruim, apesar de conectar com maior distância. Já os padrões mais novos (802.11n/ac), operam em 5 GHz e garantem sinal de maior qualidade, mais rápido e com mais conexões simultâneas. Atualmente a Sim Serra trabalha com roteadores de banda dupla (2.4 e 5GHz) para que a maioria dos clientes possam usufruir da nossa ultravelocidade. Caso tenha dúvidas quanto à capacidade dos seus dispositivos e/ou outros assuntos relacionados à sua conexão sem fio, entre em contato com nossa equipe através dos canais de atendimento.
Estou sem internet, o que fazer?
Primeiro, verifique se temos alguma manutenção programada e/ou eventual problema massivo na rede que pode estar afetando sua conexão. Geralmente enviamos e-mails e avisamos nas redes sociais em caso destas eventualidades. Agora vamos analisar o LED LOS de seu roteador/ONU:
Se estiver vermelho/alaranjado: pode ter ocorrido algum problema com a sua fibra ou conector óptico. Caso isso ocorra, entre em contato com nosso suporte técnico pelos canais de atendimento.
Se estiver verde: aparentemente está tudo ok, o problema pode ser no particularmente em sua conexão local... Para isso, é preciso detectar se a falta de conexão advém de um problema na rede Wi-Fi ou na rede via cabo. Recomendamos que faça o teste de velocidade via cabo.
Após isso, sendo identificado que há conexão, pode-se dizer que o problema está apenas na rede Wi-Fi, sendo necessário acessar as configurações do roteador/ONU para identificar o problema. Neste caso, entre em contato com nosso suporte técnico pelos canais de atendimento.
Por que o Wi-Fi não cobre a casa inteira?
Diversos fatores podem interferir na qualidade do sinal Wi-Fi. Geralmente os principais vilões são paredes, móveis, vidros e o posicionamento do equipamento (perto do chão ou do teto, dentro de gavetas, etc). Se o seu sinal Wi-Fi não estiver satisfatório, recomendamos a visita técnica para que o técnico ajuste os canais Wi-Fi para uma melhor conexão. Também é interessante adicionar pontos de Wi-Fi Mesh em que são distribuídos pelos cômodos conforme a necessidade da sua casa.
A Sim Serra avisa os clientes em caso de melhorias no sistema?
Sim! Todas as manutenções programadas são avisadas por e-mail, SMS e redes sociais. As manutenções são realizadas de forma que não interfira na utilização dos serviços para a maioria dos usuários, sendo realizadas em horários de menor conexão.
Estou com oscilações em jogos online ou streaming. Como posso resolver?
Jogos online e serviços de streaming geralmente podem ser sobrecarga de usuários em seus servidores. Recomendamos a verificação do status do serviço utilizado no site/app Downdetector (clique aqui) que monitora problemas em tempo real. Também é indicado que o dispositivo que está acessando o serviço esteja conectado via cabo de rede. Além disso, alguns serviços precisam redirecionar portas de IP para que funcione corretamente. Para realizar este procedimento, entre em contato com nosso suporte técnico nos canais de atendimento.
Como posso solicitar o cancelamento do contrato?
Ficamos tristes por você escolher isso... Mas para efetuar o cancelamento, basta entrar em contato diretamente com a nossa equipe através dos canais de atendimento.
Notei que o cabo de fibra óptica da minha rua foi rompido. O que devo fazer?
Quando identificar qualquer anormalidade nos cabos de internet, é muito importante que nos avise entrando em contato conosco através dos canais de atendimento. A sua informação é de crucial importância para que o atendimento e manutenção seja efetuado o quanto antes e qualquer problema seja sanado.
Canais de atendimento
Nossa equipe sempre está à sua disposição para melhor atendê-lo.